小品剧本_营业厅的投诉
2012-5-16、歌谱控、人气:（载入中...）
编者按:此小品是由一个真实的投诉处理事件改编而来的,整个过程涵盖了专业的客户投诉的处理流程及话术技巧,赞美顾客的话术技巧, 营业厅主动营销中的业务推荐话术技巧,值得营业人员在工作中借鉴,各分公司也可编排成情景剧,做为营业员培训的视频教学资料.
小品剧本：
营业厅的投诉处理
作者：王陆鸣
第一幕
人物：引导员 受理员 营业班长
投诉人：夫妻二人
早晨大家各自做着上班前的准备工作。
“踞”声响起，营业厅的早班会开始了
班长拿出一本刊物对大家说：大家早上好，告诉大家一个好消息，我们的营业厅又上省公司刊物《浙江联通》了。在我们大家的努力下，我们已经成为电信行业中营业厅服务文化的一个亮点了。请把我们的服务理念复述一下。
微笑，带给客户愉悦
温馨，送给客户温暖
真诚，递给客户信赖
练达，沟通客户心灵
智慧，保护客户权益
同声：以客户为中心，追求满意服务是我们的服务使命。
班长：“让我们把爱的鼓励给自己！”
鼓掌……（爱的鼓励）
各就各位（舞台上需要放置2个营业柜台的模拟）
第二幕
走来一对夫妻,男子边走边说：“你给我买的什么手机卡，网络信号这么差，打不进打不出，害得我昨天下午丢了一笔大生意，今天我要到营业厅要好好地教训教训他们。”
女答：“对！叫他们赔偿损失。”
来到营业厅门口，男子揣门而入大喊：“还有会喘气的吗，来一个。”
引导员：“先生您好，请问有什么可以帮您的？”
男子气势汹汹：“你们什么破网络啊，打不进又打不出，耽误了我的一笔大生意陪偿我的经济损失！”
（抬手想摔手机，转手猛拍桌子）。
女随声附和：“陪偿经济损失，陪5万”
引导员：“先生，我不确定是否听明白了你的话，您是说，由于手机信号问题，没有收到客户的电话，耽误了您一笔生意，对吗？”
男子：“对，就是这么回事，你们说怎么办吧？”
导引员：“对不起，先生，给您添麻烦了，可以到我们VIP室坐下来谈吗？您请这边走。”
